La comunicación no son sólo palabras, ¡todo lo contrario!

La postura, los gestos, las expresiones faciales y la entonación son muy elocuentes, por no hablar de los discursos largos. Aquí tienes un resumen.

¿Recordáis el debate televisado entre Nicolas Sarkozy y Ségolène Royal antes de las elecciones presidenciales de 2007?

Por un lado, la representante de izquierdas buscaba ganar legitimidad y autoridad: mantenía la cabeza erguida y miraba hacia abajo a su interlocutor.

Por otro lado, Nicolas Sarkozy buscó suavizar su imagen de exministro del Interior: el futuro presidente de la República permanecía de pie con la cabeza inclinada hacia adelante y la mirada alzada. «La comunicación no se trata solo de palabras», afirma Eric Pestel, cofundador de Lookadoc y experto en lenguaje no verbal.

También incluye las expresiones faciales, el contacto visual, los gestos, la postura, así como la forma y la entonación de la voz. Recordemos que, según un famoso estudio de 1971 realizado por Albert Mehrabian, profesor de psicología social de la Universidad de California, el 93 % de la comunicación se transmite de forma no verbal (el 55 % a través del cuerpo, el 38 % a través de la voz) y solo el 7 % a través de las palabras.

Así pues, cabría imaginar la creación de un “diccionario” de posturas y expresiones faciales que nos permitiera determinar si alguien que se muerde el labio o se rasca la nariz miente. ¡Por desgracia, no es tan sencillo! No podemos analizar un gesto sin considerar el estado de ánimo de la persona, sus palabras y el contexto. “Al contrario de lo que solemos leer, cruzar los brazos no indica necesariamente una postura cerrada. Todo depende de la situación: ¿está la persona en una entrevista de trabajo, frente a un público o disfrutando de un aperitivo con amigos?” Pascal Lardelier, profesor de la Universidad de Borgoña y autor de “Arrêtez de décoder” (L’Hèbe), advierte:

Un solo gesto no puede interpretarse: un diagnóstico solo puede hacerse con base en un conjunto de señales que apuntan en la misma dirección. Además, la creencia en un control total del lenguaje no verbal es una ilusión, ya que existe parcialmente en el subconsciente. Incluso los políticos, a pesar de su formación en el control de gestos, pueden encontrarse con lo que los expertos llaman “filtraciones” o errores de comportamiento.

Sin embargo, comprender el lenguaje corporal es una habilidad valiosa. Reconocer las reacciones de los demás te permitirá comunicarte con mayor eficacia. Tú, a su vez, podrás ajustar tu propio lenguaje corporal para aumentar tu influencia y autoridad.

Los gestos amplios reflejan confianza en uno mismo.

Un apretón de manos ligeramente húmedo, dificultad para respirar, voz temblorosa, espalda encorvada, mirada perdida, gestos torpes y asimétricos con una mano… En estos casos, la incomodidad es fácil de detectar. «Una vez conocí a un hombre en una entrevista que sentía una picazón irresistible en los antebrazos, los muslos y la parte posterior de las pantorrillas», recuerda el consultor Eric Pestel. Según él, el entrevistador, inconscientemente, quería estar en otro lugar: su cerebro estaba «preparando» sus brazos y piernas para la orden de «irse». Una persona que se siente completamente segura y tranquila ocupa espacio: se mantiene erguida, con el cuello estirado y los hombros relajados. Sus movimientos son fluidos y relajados, y su mirada es sincera…

Fue mejorando sus gestos que Cédric Signamarshaix, asesor de ventas de Crédit Agricole, superó su miedo escénico. «Antes, para presentar un producto a un cliente, simplemente escribía números en un papel. Ahora expreso mis pensamientos más con las manos». Pero a veces, de la despreocupación a la arrogancia solo hay un pequeño paso. «Una persona demasiado segura de sí misma se mete en tu territorio: por ejemplo, colocando sus papeles sobre el escritorio o incluso apartando carpetas», afirma Pascal Daollo, socio de la agencia de contratación Neumann International.

Una mirada clara indica una escucha atenta.

¿Te presta atención tu jefe cuando presentas un nuevo proyecto? Aunque te esté mirando, no significa necesariamente que te esté escuchando. Hay varias señales de alerta. Algunas son obvias: el entrevistador se inquieta en la silla, levanta la nariz al menor sonido, etc. Otras son más sutiles, como el pestañeo. Cuando escuchamos a alguien, parpadeamos con frecuencia, un movimiento que enfatiza que estamos absorbiendo información. Una mirada fija, en cambio, indica que está sumido en sus pensamientos. En la mayoría de los casos, esto resulta incómodo. Pero en ciertas circunstancias, esta falta de atención puede ser beneficiosa. «Tu interlocutor ya no te escucha conscientemente, sino… inconscientemente. Su mente crítica está latente. Durante las negociaciones, es el momento ideal para expresar exigencias u objeciones, ya que serán más fácilmente aceptadas», aconseja Frank Marchais, subdirector de Lynx Expert, empresa especializada en comunicación no verbal.

La escucha activa, por otro lado, se expresa mediante una mirada vivaz y un rostro expresivo, con movimientos de cejas (levantando, frunciendo el ceño, etc.). Su interlocutor se inclinará ligeramente hacia adelante e inconscientemente imitará sus gestos y expresiones faciales (esto se llama “sincronización corporal”). Para mostrar empatía, incluso puede inclinar la cabeza ligeramente hacia la derecha, revelando más su perfil izquierdo. Esta parte del rostro es sin duda la más expresiva, ya que está controlada por el hemisferio derecho del cerebro, responsable de las emociones. Se cree que el ojo izquierdo también es responsable de la seducción. El lado derecho del rostro, que controla el hemisferio izquierdo del cerebro, es responsable de la distancia y la vigilancia. Cedric Signamarshaix mejoró su trabajo al aprender a percibir mejor estas señales en sus clientes: “Cuando desarrollo… Durante una discusión, observo atentamente a mi interlocutor. ¿Por qué se retrae tanto cuando planteo un tema? Siempre que dudo de la comprensión o aceptación de un cliente de lo que digo, profundizo en la comprensión para aprender más”. ¿Se siente esta persona más escuchada? En cualquier caso, esta joven gerente ha logrado recientemente resultados sobresalientes en su agencia.

La diferencia entre las palabras y las expresiones faciales delata una mentira.

Para mentir bien, hay que ser un buen actor. Sin embargo, algunas personas tienden a exagerar. Recuerde que la sorpresa genuina, por ejemplo, dura solo un segundo. Si la expresión de sorpresa dura más, significa que es fingida. «Para ocultar lo que realmente sentimos, tendemos a exagerar nuestras emociones», señala Philippe Thurcher, autor de «El lenguaje universal del cuerpo» (Ediciones de l’Homme). «Lo hacemos cuando no queremos mostrar nerviosismo, por ejemplo: decimos que todo está bien, pero nuestra sonrisa forzada transmite lo contrario». Esta discrepancia entre palabras y gestos es característica de la mentira. Fue tras notar esta discrepancia que Catherine Compagne, directora general del laboratorio farmacéutico Sigma-Tau, se dio cuenta de que uno de sus representantes médicos estaba incumpliendo con sus obligaciones. Me aseguró que iba a ver a un médico. Pero al decir esto, apartó la mirada, escondiendo las manos tras la espalda o debajo de las caderas. El contraste entre su discurso y su postura me llamó la atención. ¡Cuidado! Una mirada superficial no es necesariamente señal de mentir. «Al contrario, los más atrevidos tienden a mirar fijamente demasiado tiempo», advierte Ricardo Croati, formador y consultor de France Training. Una persona sincera, en cambio, tiene gestos fluidos y expresiones faciales más contenidas. Al hablar sin preparación, puede resultar vacilante en lugar de fluido…

Los movimientos bruscos de las manos indican nerviosismo o enojo.

La posición de las manos es una señal inequívoca. «Cuando mi jefe se lleva la mano a los labios en una reunión, con el índice en los labios y el pulgar en la barbilla, sé que está a punto de hacerlo», explica Cédric Signamarshaix. Reconocer los gestos de irritación puede ser muy útil en la resolución de conflictos. Y, en el caso de uno mismo, ayuda a evitar estallidos de ira. Gérard Benkemoun, director de marketing de bebidas en Nestlé Professional, admite ser propenso a la emotividad. Conoce estas señales: palpitaciones, rasgos faciales tensos, expresión rígida, tono seco, hombros encogidos… «He notado que estas señales de tensión afectan mucho a algunos empleados. Se quedan paralizados. Las conversaciones se vuelven menos fluidas o se detienen por completo», explica. Para canalizar su ira y hacerla menos visible, Gérard Benkemoun utiliza una técnica extraña pero efectiva: imagina una taza llena de su irritación. Este ejercicio de visualización centra su atención y lo relaja. “Aunque algunos candidatos parezcan tranquilos, percibo que mueven los pies o golpean el suelo con los talones. Luego intento determinar si esta agitación es contextual o persistente”, afirma Pascal Daollo.

Ascender significa liderazgo

¿Siente falta de autoridad natural? Priska Sentaur, directora de proyectos de RR. HH. en Nestlé, lo recuerda desde hace mucho tiempo. Sin embargo, hace unos meses, sentía ansiedad en las reuniones donde tenía que hablar con los responsables de RR. HH. “Tenía tendencia a distanciarme físicamente, escondiéndome detrás del proyector. Como resultado, algunos no me escuchaban, mientras que otros buscaban mi consejo”.